المراجعات هي العنصر الثاني الأكثر مشاهدة في أي ملف تعريف لعيادة على Google Business Profile بعد الاسم نفسه. الحصول على توليد المراجعات بشكل صحيح هو النشاط التسويقي الأعلى فعالية والذي تتجاهله معظم العيادات، وهو أحد الأنشطة القليلة التي تحسن كل من تحسين محركات البحث المحلية (SEO) وثقة المريض في آن واحد.
المشكلة هي أن معظم العيادات تتعامل مع توليد المراجعات كحدث لمرة واحدة — بطاقة على المنضدة، رمز QR يتلعثم حوله موظف الاستقبال عند الدفع، طلب شهري من مدير العيادة في اجتماع الفريق. لا شيء من هذا يتراكم لأنه لا شيء منه نظام. ما يلي هو عجلة تحفيز بثلاث لمسات حولت متوسط تقييم عيادة واحدة من 3.9 إلى 4.8 على مدى ستة أشهر، دون أي برامج مراجعة مدفوعة.
٠١. عجلة التغذية الراجعة بثلاث لمسات
الفكرة الأساسية بسيطة: افصل حلقة التغذية الراجعة الخاصة عن حلقة المراجعة العامة. اطلب من الجميع تقييمًا خاصًا أولاً. فقط وجه السعداء إلى Google. وجه غير الراضين إلى نموذج حل المشكلات الذي يصل إلى صندوق بريد مدير العيادة قبل أن يصل إلى الإنترنت.
- اللمسة 1: رسالة SMS بعد الزيارة بعد 4 ساعات تطلب تقييمًا خاصًا (1-5)
- اللمسة 2: إذا كان التقييم 4-5 نجوم، دعوة تلقائية إلى Google برابط بنقرة واحدة. إذا كان 1-3، التوجيه إلى نموذج حل خاص
- اللمسة 3: اجتماع أسبوعي للموظفين لمراجعة آخر 20 ردًا وإغلاق حلقات التغذية الراجعة
٠٢. لماذا خطوة التقييم الخاص مهمة
خطوة التقييم الخاص هي اللعبة بأكملها. بدونها، أنت تخاطر بافتراض أن كل مريض طُلب منه التقييم قد مر بتجربة خمس نجوم — وهذا لم يحدث. كل عيادة لديها أيام سيئة، متابعات فائتة، وزيارات متذمرة لا علاقة لها بالجودة السريرية. إرسال كل مريض مباشرة إلى Google يضخم هذه الضوضاء في تقييمك.
الخطوة الخاصة تمنحك أيضًا نظام إنذار مبكر للمشكلات التشغيلية. عندما يقيِّم ثلاثة مرضى في أسبوع واحد عيادتك بـ 3 نجوم ويذكرون أوقات الانتظار في الحقل النصي الحر، يكون لديك إشارة يمكن لمدير عيادتك التصرف بناءً عليها في هذا الربع، وليس العام المقبل عندما يكون متوسط Yelp قد انخفض بالفعل.
٠٣. توقيت ونبرة الرسالة النصية القصيرة
أرسل الطلب بعد 4 ساعات من الزيارة — وقت كافٍ للمريض ليكون في المنزل ومستقرًا، وقصير بما يكفي لكي تكون الزيارة لا تزال حاضرة في الذهن. اجعل الرسالة حوارية: 'مرحباً جين، معك د. رويز. ثانيتين — كيف كانت زيارتك اليوم؟ أجب 1 (سيء) إلى 5 (رائع)'. لا يوجد قالب ذو علامة تجارية، ولا شعارات، ولا بريد إلكتروني مثالي بالبكسل. معدل الاستجابة لرسالة SMS حوارية قصيرة هو 4-6 أضعاف معدل الاستجابة لبريد إلكتروني مصمم.
٠٤. الاجتماع الأسبوعي
الجزء الأخير هو الاجتماع. يستعرض المدير كل صباح اثنين آخر 20 استجابة بصوت عالٍ مع موظفي الاستقبال وطاقم الأطباء الرائد. يتم تسمية المواضيع الإيجابية. ويتم تحمل مسؤولية المواضيع السلبية. كل رد من 1 إلى 3 نجوم يحصل على خطة متابعة موثقة بحلول نهاية ذلك الاجتماع، وتتم متابعة المتابعة حتى الإغلاق.
هذا هو المكان الذي تصبح فيه العجلة جزءًا من الثقافة. بمجرد أن يرى الفريق أسماءهم في الثناء كل اثنين ويرون المشكلات تُحل بدلاً من دفنها، يتوقفون عن النظر إلى المراجعات كمشكلة تسويقية ويبدأون في رؤيتها كمرآة للعمل الذي قاموا به الأسبوع الماضي. هذا التحول هو ما يحرك 3.9 إلى 4.8 — وليس البرنامج، ولا رمز QR، ولا البطاقة على المنضدة.