Arvostelut ovat toiseksi katsotuin elementti minkä tahansa vastaanoton Google Business Profiilissa itse nimen jälkeen. Arvostelujen tuottaminen oikein on tehokkain markkinointitoimenpide, jonka useimmat vastaanotot jättävät huomiotta, ja se on yksi harvoista toiminnoista, jotka sekä parantavat paikallista SEO:ta että lisäävät potilaiden luottamusta samalla kertaa.
Ongelmana on, että useimmat vastaanotot käsittelevät arvostelujen tuottamista kertaluonteisena – korttina tiskillä, QR-koodina, josta vastaanottovirkailija mumisee kassalla, kuukausittaisena pyyntönä vastaanoton johtajalta tiimipalaverissa. Mikään näistä ei kumuloidu, koska mikään ei ole järjestelmä. Seuraavassa on kolmen kosketuksen vauhtipyörä, joka nosti yhden vastaanoton keskiarvon 3,9:stä 4,8:aan kuudessa kuukaudessa ilman maksullista arvosteluohjelmistoa.
01. Kolmen kosketuksen vauhtipyörä
Perusidea on yksinkertainen: erota yksityinen palautesilmukka julkisesta arvostelusilmukasta. Kysy kaikilta ensin yksityisesti. Ohjaa vain tyytyväiset Googleen. Ohjaa tyytymättömät ratkaisuun, joka päätyy vastaanoton johtajan sähköpostiin ennen kuin se päätyy internetiin.
- Kosketus 1: Käynnin jälkeinen tekstiviesti 4 tunnin kuluttua, jossa pyydetään yksityistä arviota (1–5)
- Kosketus 2: Jos arvosana on 4–5 tähteä, lähetä automaattinen kutsu Googleen yhdellä napautuksella. Jos 1–3, ohjaa yksityiseen ratkaisulomakkeeseen.
- Kosketus 3: Viikoittainen henkilöstöpalaveri, jossa käydään läpi viimeiset 20 vastausta ja suljetaan palautesilmukat.
02. Miksi yksityisellä arviointivaiheella on merkitystä
Yksityinen arviointivaihe on koko pelin ydin. Ilman sitä vedonlyöt, että jokaisella potilaalla, jota pyydettiin antamaan arvostelu, oli viiden tähden kokemus – ja heillä ei ollut. Jokaisella vastaanotolla on huonoja päiviä, unohtuneita seurantoja ja nurisia käyntejä, joilla ei ollut mitään tekemistä kliinisen laadun kanssa. Kaikkien potilaiden lähettäminen suoraan Googleen vahvistaa tuota melua arvoihisi.
Yksityinen vaihe antaa myös varhaisvaroituksen toiminnallisista ongelmista. Kun kolme potilasta yhden viikon aikana arvioi sinut 3 tähdellä ja mainitsee odotusajat vapaatekstikentässä, saat signaalin, johon vastaanoton johtaja voi puuttua tällä neljänneksellä, eikä ensi vuonna, kun Yelpin keskiarvo on jo laskenut.
03. Tekstiviestin ajoitus ja sävy
Lähetä pyyntö 4 tuntia käynnin jälkeen – tarpeeksi pitkä aika, jotta potilas on kotona ja asettunut, tarpeeksi lyhyt, että käynti on vielä tuoreena mielessä. Pidä viesti keskustelevana: 'Hei Jane, täällä tohtori Ruiz. Kaksi sekuntia – miten tämänpäiväinen käynti sujui? Vastaa 1 (huonosti) – 5 (erinomaisesti).' Ei brändättyä mallia, ei logoja, ei pikselintäydellistä sähköpostia. Lyhyen, keskustelevan tekstiviestin vastausprosentti on 4–6 kertaa korkeampi kuin suunnitellun sähköpostin vastausprosentti.
04. Viikoittainen palaveri
Viimeinen osa on palaveri. Joka maanantai-aamu johtaja käy läpi viimeiset 20 vastausta ääneen vastaanoton henkilökunnan ja johtavan kliinisen henkilöstön kanssa. Positiiviset teemat nimetään. Negatiiviset teemat omaksutaan. Jokaiselle 1–3 tähden vastaukselle laaditaan dokumentoitu seurantasuunnitelma kyseisen palaverin loppuun mennessä, ja seurantaa seurataan, kunnes asia on ratkaistu.
Tässä vauhtipyörä muuttuu kulttuuriseksi. Kun tiimi näkee nimensä kehujen kohteena joka maanantai ja näkee ongelmien ratkeavan sen sijaan, että ne haudattaisiin, he lopettavat arvostelujen näkemisen markkinointiongelmana ja alkavat nähdä ne peilinä viime viikolla tehdystä työstä. Tämä muutos nostaa 3,9:n 4,8:aan – ei ohjelmisto, ei QR-koodi, ei kortti tiskillä.